企業を守るGoogle口コミ対策

Google口コミが企業に与える影響

近年、インターネットの普及に伴い、Google口コミは企業の評判を左右する重要な要素となっています。しかしながら、その一方で悪質な口コミによる風評被害も増加しており、多くの企業が頭を悩ませています。

 

Google口コミを放置してはいけない理由

Google口コミを放置することは、企業にとって大きなリスクとなります。その理由として、以下のような影響が挙げられます。

  1. 顧客離れの加速
  2. 新規顧客の獲得機会の損失
  3. 企業イメージの低下
  4. 従業員のモチベーション低下
  5. 検索順位の低下

特に、サービス業や小売業などの対面型ビジネスでは、口コミの影響が顕著に表れます。例えば、サイジニア株式会社が2020年に実施した調査によると、病院やクリニックを選ぶ際に52.5%の人が口コミを参考にすると回答しています。また、同調査では、52.5%の人がGoogleマップを使って病院やクリニックを調べたことがあると回答しています。

このデータは医療分野に限ったものですが、他の業種でも同様の傾向が見られると考えられます。つまり、Google口コミは企業の売上に直結する可能性が非常に高いのです。

 

どのような口コミが削除できるのか

すべての口コミが削除対象となるわけではありません。しかし、以下のような内容の口コミは、Googleのポリシーに違反している可能性が高く、削除の対象となる可能性があります。

  1. 事実と異なる内容
  2. 個人を特定できる情報
  3. 著作権侵害
  4. わいせつな表現
  5. 脅迫や嫌がらせ
  6. スパム行為と思われる口コミ
  7. 利益相反(自社や競合他社による投稿)

ただし、個人の感想や主観的な評価は、たとえ企業にとって不利な内容であっても、通常は削除対象とはなりません。

 

削除可能な口コミの具体例

具体的にどのような口コミが削除可能なのか、いくつか例を挙げてみましょう。

  1. 「この店で食中毒になった」(事実と異なる場合)
  2. 「態度の悪いという店員は▲▲に住んでいる」(個人を特定できる情報)
  3. 「もう二度と来るな。来たら酷い目に遭わせる」(脅迫)

これらの口コミは、Googleのポリシーに違反している可能性が高いため、削除要請の対象となります。

 

Google口コミで誹謗中傷を受けたときの初動対応

悪質な口コミを発見した場合、迅速かつ適切な対応が重要です。以下の手順に従って、初動対応を行いましょう。

  1. 冷静に状況を把握する
  2. 証拠を保全する(スクリーンショットの保存など)
  3. 社内で情報を共有し、対応方針を決定する
  4. 必要に応じて専門家(弁護士など)に相談する
  5. Googleに削除申請を行う

特に重要なのは、感情的にならずに冷静に対応することです。また、すぐに反論の口コミを投稿するのは避けましょう。かえって事態を悪化させる可能性があります。

 

Googleへの削除申請の方法

Googleへの削除申請は、以下の手順で行います。

  1. 問題のある口コミを見つける
  2. 口コミの右上にある「︙」(三点リーダー)をクリック
  3. 「レビューを報告」を選択
  4. 報告理由を選択し、詳細を入力
  5. 「報告を送信」をクリック

報告送信確認の画面は表示されますが、その後は「口コミを削除した」「削除には応じられない」という通知は来ないため定期的に確認をする必要があります。1ヶ月経っても削除されなければ削除に応じてもらえなかったと思ったほうが良いでしょう。

 

悪質なGoogle口コミへの予防策

悪質な口コミへの対応だけでなく、日頃からの対策も重要です。以下のような取り組みを行うことで、口コミによる被害を最小限に抑えることができます。

  1. Googleビジネスプロフィールの活用
  2. 顧客サービスの向上
  3. 従業員教育の徹底
  4. 定期的なモニタリング
  5. ポジティブな口コミの促進

特に、Googleビジネスプロフィール(旧Googleマイビジネス)の活用は効果的です。ビジネスプロフィールを適切に管理することで、口コミへの迅速な対応や、企業情報の正確な発信が可能になります。

 

Googleビジネスプロフィールの活用方法

Googleビジネスプロフィールに住所、電話番号、営業時間などを正確に記載するなど機能を活用することで、潜在顧客に対して好印象を与えるだけでなく、検索結果での表示順位向上にもつながります。また、ビジネスプロフィールのオーナーになることで、新しい口コミが投稿された際に通知を受け取ることができ、迅速な対応が可能になります。

 

法的対応の必要性と方法

悪質な口コミに対しては、法的対応が必要になる場合もあります。

法的対応は、単に悪質な口コミを削除するだけでなく、将来的な同様の行為の抑止に繋がり、損害賠償による経済的損失の補填の効果が期待できます。

具体的な法的対応は以下のような方法があります。

  1. 削除仮処分の申立て
  2. 発信者情報開示請求
  3. 損害賠償請求

これらの法的手続きは専門的な知識が必要なため、弁護士に相談することをおすすめします。弁護士に依頼するメリットとしては、以下の点が挙げられます。

  1. 法的な観点からの適切なアドバイス
  2. 効果的な証拠収集と保全
  3. 裁判所への申立書類の作成
  4. 相手方との示談交渉

特に、発信者情報開示請求は、202210月の法改正(改正プロバイダ責任制限法)により手続きが簡素化されましたが、依然として複雑な面があります。

 

発信者情報開示請求の注意点

発信者情報開示請求を行う際は、以下の点に注意が必要です。

  1. 請求の根拠となる権利侵害の明確化
  2. プロバイダのログ保存期間の確認
  3. 裁判所への申立ての準備
  4. 開示された情報の適切な取り扱い

特に、プロバイダのログ保存期間は短いケースが多いため、迅速な対応が求められます。例えば、多くのプロバイダでは36ヶ月程度でログが削除されてしまいます。そのため、悪質な口コミを発見したら、すぐに専門家に相談することをおすすめします。

また、2022年の省令改正により、電話番号も開示請求の対象となりました。これにより、発信者を特定できる可能性が広がりました。

 

まとめ:企業を守るGoogle口コミ対策

Google口コミは、企業の評判を左右する重要な要素です。しかし、悪質な口コミによる被害も増加しており、適切な対策が必要不可欠となっています。

本記事では、Google口コミの影響や対策方法、法的対応の必要性について解説しました。

対策を適切に行うことで、企業の評判を守り、健全な事業運営を続けることができます。ただし、法的対応など専門的な知識が必要な場面も多いため、専門家のサポートを受けることをおすすめします。

Google口コミ対策でお困りの方は、初回相談料は無料になっておりますのでお気軽に当事務所までご相談ください。経験豊富な弁護士が、あなたの企業を守るための最適な戦略を一緒に考えます。

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