Googleに悪質な口コミを書かれた！削除の方法を弁護士が解説

Google口コミが企業に与える影響

近年、インターネットの普及に伴い、Google口コミは企業の評判を左右する重要な要素となっています。しかしながら、その一方で悪質な口コミによる風評被害も増加しており、多くの企業が頭を悩ませています。

Google口コミを放置してはいけない理由

Google口コミを放置することは、企業にとって大きなリスクとなります。その理由として、以下のような影響が挙げられます。

顧客離れの加速
新規顧客の獲得機会の損失
企業イメージの低下
従業員のモチベーション低下
検索順位の低下

特に、サービス業や小売業などの対面型ビジネスでは、口コミの影響が顕著に表れます。例えば、サイジニア株式会社が2020年に実施した調査によると、病院やクリニックを選ぶ際に52.5%の人が口コミを参考にすると回答しています。また、同調査では、52.5%の人がGoogleマップを使って病院やクリニックを調べたことがあると回答しています。

このデータは医療分野に限ったものですが、他の業種でも同様の傾向が見られると考えられます。つまり、Google口コミは企業の売上に直結する可能性が非常に高いのです。

企業でよくあるGoogle口コミの削除相談

「Googleビジネスプロフィール（マイビジネス）に理不尽な理由で低評価をつけられた」

「Googleで検索したときに悪口が出てくる」

Googleマップや検索で自社を検索したとき、根拠のない悪評が表示され悩んでいる経営者の方も多いのではないでしょうか。

Googleマップなどでは口コミを不適切なクチコミとして報告する機能が備わっていますが、この機能はGoogle のポリシーに違反しているコンテンツのみとなっており、必ずしも対応してくれるとは限りません。Googleはユーザーにとって有益な情報であれば、会社の評判を落とすようなものでも表示します。

（2022年12月現在のクチコミ報告フォーム。クチコミを削除してもらうためには、この7つのどれかに該当しているか、別途法的事項での請求をする必要があります。）

どのような口コミが削除できるのか

すべての口コミが削除対象となるわけではありません。しかし、以下のような内容の口コミは、Googleのポリシーに違反している可能性が高く、削除の対象となる可能性があります。

事実と異なる内容
個人を特定できる情報
著作権侵害
わいせつな表現
脅迫や嫌がらせ
スパム行為と思われる口コミ
利益相反（自社や競合他社による投稿）

ただし、個人の感想や主観的な評価は、たとえ企業にとって不利な内容であっても、通常は削除対象とはなりません。

削除可能な口コミの具体例

具体的にどのような口コミが削除可能なのか、いくつか例を挙げてみましょう。

「この店で食中毒になった」（事実と異なる場合）
「態度の悪い●という店員は▲▲に住んでいる」（個人を特定できる情報）
「もう二度と来るな。来たら酷い目に遭わせる」（脅迫）

これらの口コミは、Googleのポリシーに違反している可能性が高いため、削除要請の対象となります。

Google口コミで誹謗中傷を受けたときの初動対応

悪質な口コミを発見した場合、迅速かつ適切な対応が重要です。以下の手順に従って、初動対応を行いましょう。

冷静に状況を把握する
証拠を保全する（スクリーンショットの保存など）
社内で情報を共有し、対応方針を決定する
必要に応じて専門家（弁護士など）に相談する
Googleに削除申請を行う

特に重要なのは、感情的にならずに冷静に対応することです。また、すぐに反論の口コミを投稿するのは避けましょう。かえって事態を悪化させる可能性があります。

Googleへの削除申請の方法

Googleへの削除申請は、以下の手順で行います。

問題のある口コミを見つける
口コミの右上にある「︙」（三点リーダー）をクリック
「レビューを報告」を選択
報告理由を選択し、詳細を入力
「報告を送信」をクリック

報告送信確認の画面は表示されますが、その後は「口コミを削除した」「削除には応じられない」という通知は来ないため定期的に確認をする必要があります。1ヶ月経っても削除されなければ削除に応じてもらえなかったと思ったほうが良いでしょう。

悪質なGoogle口コミへの予防策

悪質な口コミへの対応だけでなく、日頃からの対策も重要です。以下のような取り組みを行うことで、口コミによる被害を最小限に抑えることができます。

Googleビジネスプロフィールの活用
顧客サービスの向上
従業員教育の徹底
定期的なモニタリング
ポジティブな口コミの促進

特に、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の活用は効果的です。ビジネスプロフィールを適切に管理することで、口コミへの迅速な対応や、企業情報の正確な発信が可能になります。

Googleビジネスプロフィールの活用方法

Googleビジネスプロフィールに住所、電話番号、営業時間などを正確に記載するなど機能を活用することで、潜在顧客に対して好印象を与えるだけでなく、検索結果での表示順位向上にもつながります。また、ビジネスプロフィールのオーナーになることで、新しい口コミが投稿された際に通知を受け取ることができ、迅速な対応が可能になります。

法的対応の必要性と方法

悪質な口コミに対しては、法的対応が必要になる場合もあります。

法的対応は、単に悪質な口コミを削除するだけでなく、将来的な同様の行為の抑止に繋がり、損害賠償による経済的損失の補填の効果が期待できます。

具体的な法的対応は以下のような方法があります。

削除仮処分の申立て
発信者情報開示請求
損害賠償請求

これらの法的手続きは専門的な知識が必要なため、弁護士に相談することをおすすめします。弁護士に依頼するメリットとしては、以下の点が挙げられます。

法的な観点からの適切なアドバイス
効果的な証拠収集と保全
裁判所への申立書類の作成
相手方との示談交渉

特に、発信者情報開示請求は、2022年10月の法改正（改正プロバイダ責任制限法）により手続きが簡素化されましたが、依然として複雑な面があります。

発信者情報開示請求の注意点

発信者情報開示請求を行う際は、以下の点に注意が必要です。

請求の根拠となる権利侵害の明確化
プロバイダのログ保存期間の確認
裁判所への申立ての準備
開示された情報の適切な取り扱い

特に、プロバイダのログ保存期間は短いケースが多いため、迅速な対応が求められます。例えば、多くのプロバイダでは3～6ヶ月程度でログが削除されてしまいます。そのため、悪質な口コミを発見したら、すぐに専門家に相談することをおすすめします。

また、2022年の省令改正により、電話番号も開示請求の対象となりました。これにより、発信者を特定できる可能性が広がりました。

Google口コミの削除を弁護士に相談するメリット

01 法的権利に基づいて申請できる

7つあるGoogle のポリシー違反に該当するものがない場合、Googleに対して法的にどのように権利が侵害されているのかを法律の知識を使用しながら訴求する必要があります。

クチコミ報告フォームからの申請は簡単にできますが、そこから先は個人や一般企業では、どこがどのように法的に権利が侵害されているのかを説明するのは難しいと思います。

弁護士に依頼し、法的権利に基づいた申請をすることで、削除対応をしてもらえる可能性を上げることができます。

02 削除以外の対応方法も提案できる

残念ながらクチコミの種類によっては、どんなに優秀な弁護士でも削除できないものがあります（例えば、「★1」だけつけてコメントが無いものなどは削除できないとされています。）。

そういった削除できないクチコミについても、クチコミを見た人が悪印象を抱きにくくする方法などもアドバイスが可能です。

03 最新の情報で対応できる

Googleを始めとするインターネットにおける誹謗中傷の対応方法は目まぐるしいスピードで変化しています。

弁護士の使用する専門書がこの9年で3度改訂（2022年12月現在）されていたり、Googleへの削除申請書の送付先も、2017に【Google Inc.】から【Google LLC】に変更されたことにより、日本法人で対応できていたものがカリフォルニア法人へ直接送らなければならなくなり、その後、2022年7月に法務省の要請に応じ、外国会社の登記を行ったため、2022年の時点では東京地裁へ申し立てることができるようになるなど様々な変化が生じています。

そのためインターネットで対処法を検索しても、数年前の記事で対処法が変わってしまっている恐れもあります。

日々、Googleクチコミをはじめとするインターネットにおける誹謗中傷問題の解決に勤しんでいる弁護士に依頼いただくことで、最新の解決方法をご提供することが可能です。

04 他のインターネットにおける誹謗中傷問題にも対応できる

弁護士にご依頼いただくことで、Googleクチコミだけでなく、爆サイ・Twitter・Instagram・Facebook・2ちゃんねる・5ちゃんねる（特に和歌山県では爆サイによる誹謗中傷のご相談が多くなっております。）といったその他のインターネットにおける誹謗中傷問題にも対応が可能です。

また、Google以外のブログサイトでは悪評の書き込みはそのサイトの運営者に削除請求することが必要です。しかし、そのサイトの運営元がわからない、といったときには直接GoogleにそのページがGoogleの利用規約に違反していると訴えることで、インターネット上で表示されることがなくなります。

まとめ：企業を守るGoogle口コミ対策

Google口コミは、企業の評判を左右する重要な要素です。しかし、悪質な口コミによる被害も増加しており、適切な対策が必要不可欠となっています。

本記事では、Google口コミの影響や対策方法、法的対応の必要性について解説しました。

対策を適切に行うことで、企業の評判を守り、健全な事業運営を続けることができます。ただし、法的対応など専門的な知識が必要な場面も多いため、専門家のサポートを受けることをおすすめします。

Google口コミ対策でお困りの方は、初回相談料は無料になっておりますのでお気軽に地元の弁護士である虎ノ門法律経済事務所和歌山支店までご相談ください。経験豊富な弁護士が、あなたの企業を守るための最適な戦略を一緒に考えます。

自社に対して誹謗中傷をされると、売り上げへの影響はもちろんですが、憤りの感情を覚えられると思います。
もちろん、すべての削除請求が受理されるわけではありません。しかし、削除しないと半永久的に自社の悪評が全世界に発信され続けることになります。
そのような事態を避けるためにも早急に弁護士に依頼することをお勧めいたします。