医療従事者を護る｜クリニックのカスハラ法的対策

医療機関・クリニックにおけるカスタマーハラスメント（カスハラ）とは

カスハラとは、顧客（医療機関においては患者やその家族）が、サービスを提供する側のスタッフに対して、社会通念上許容される範囲を超える言動を行い、その労働環境を害する行為を指します。厚生労働省も、カスハラを職場における重要な問題と位置づけており、事業者に対して適切な対策を講じるよう求めています（※1）。

医療機関では、病気や怪我に対する不安、待ち時間への不満などを背景に、患者様やそのご家族からの要求が過激化しやすい環境にあると言えます。カスハラが放置されると、医師やスタッフの疲弊だけでなく、院内の秩序が崩れ、結果として他の患者様の利益も損なわれかねません。そのため、クリニックの経営者・院長の方には、カスハラを「患者対応の難しさ」として曖昧にとらえるのではなく、法的な問題として正面から向き合い、組織として対応することが強く求められています。

※1

【｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！】より

令和元年６月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となった。

この改正を踏まえ、令和２年１月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められた。

【職場におけるハラスメントの防止のために】より

令和７年６月11日に労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和７年法律第63号）が公布されました。

本改正により、カスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメント（いわゆる「求職者等セクハラ」）の防止措置が事業主の義務となります（令和８年10月１日施行）。

また、令和８年２月26日にカスタマーハラスメント防止指針及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止指針が公布されました。

カスハラと正当なクレームの違いと境界線

カスハラへの対応を考えるうえで、まず重要なのが「正当なクレーム」との違いを正確に理解することです。両者を混同してしまうと、正当な意見まで退けてしまったり、反対にカスハラを受け続けてしまったりするリスクがあります。

「正当なクレーム」とは、提供されたサービスや対応に対して、患者側に実際に不満を感じる合理的な理由があり、かつその要求内容や表現方法が社会通念上相当な範囲に収まっているものを指します。たとえば、「待ち時間が長すぎて説明がなかった」「受付の対応が冷たく感じた」といった指摘は、改善につながる正当なフィードバックです。このような声には真摯に耳を傾け、サービス改善に活かすことが大切です。

一方、「カスハラ」は、要求の内容または手段・態様が社会通念上不相当で労働者の就業環境が害されるものを指します。要求の内容が正当であっても、その手段が暴言や長時間の拘束といった不当なものであればカスハラに該当します。

「最初は正当な不満として始まったが、途中から態様が過激化した」「一部は正当でも、要求の量や頻度が過度」というケースでは境界線が曖昧になりがちです。このような場合、①要求内容の合理性、②言動の態様、③時間的・回数的な過度性、④他の患者様への影響など、事実をひとつずつ評価し、判断することが有効です。

クリニックのスタッフは、患者に寄り添う気持ちが強いがゆえに、不当な言動に対しても「自分たちの対応が悪かったのかもしれない」と感じて我慢してしまいがちです。しかし、カスハラは明確に許されない行為であり、院長・経営者が「これはカスハラである」と毅然と判断し、組織として対応することが必要です。

クリニックで起きやすいカスハラの具体例

クリニックにおけるカスハラは、業種特有の事情から様々な形で現れます。ここでは、実際に当事務所に寄せられたご相談などを踏まえ、具体例を詳しく解説いたします。

長時間拘束・過度な謝罪要求
受付や電話口で長時間にわたって話し続けたり、同じ主張を繰り返しながらスタッフの謝罪を執拗に求めたりする行為です。診療時間外や休診日に何度も電話をかけてくるケースも見られます。スタッフの業務が著しく妨げられるだけでなく、精神的な消耗も大きく、離職の原因になるケースも少なくありません。
暴言・威圧・人格否定
「ヤブ医者」「こんな簡単なこともできないのか」といったスタッフの人格を否定するような暴言や、大声で怒鳴り散らす行為などが該当します。また、机を強く叩く、物を投げつけるといった暴力的な態度は、スタッフに強い恐怖心を与え、深刻なトラウマを植え付けることになりかねません。
返金要求や不当な金銭要求
「病気が治らないからこれまでの治療費を全額返せ」「精神的苦痛を受けたから慰謝料を払え」といった法的根拠のない金銭要求が典型例です。医療行為には一定の不確実性が伴うため、結果に不満を持った患者から不当な要求を受けるケースがあります。
予約・診療方針をめぐる執拗な言いがかり
「なぜ今日すぐに診てもらえないのか」「自分の希望どおりに薬を出せ」など、医学的根拠に基づく診療方針に対して執拗に異議を唱え、スタッフや医師を困らせる行為です。クリニックの診療体制そのものを否定するような発言が繰り返されることもあります。
口コミ投稿をちらつかせた要求
「言うことを聞かなければGoogleに悪い口コミを書く」「SNSで拡散する」などと告げて、自分の要求を通そうとする行為です。インターネット上の口コミはクリニックの評判に直結するため、経営者にとって特に深刻な問題です。要求に従えば際限なく続く可能性があるため、毅然とした対応が求められます。

カスハラと判断するための目安

令和8年（2026年）10月1日から、改正労働施策総合推進法によりカスタマーハラスメント対策が事業者に**義務化**されます。これに先立ち、厚生労働省はカスハラの定義を以下のとおり明確化しています。クリニックの経営者・院長の方は、この定義をしっかりと把握しておくことが重要です。

カスハラとは、以下の3つをすべて満たすものとされています。

① 行為者が「顧客等」であること

クリニックにおける「顧客等」とは、患者様ご本人だけでなく、付き添いのご家族、さらには今後来院する可能性のある方も含まれます。また、対面での言動に限らず、電話やSNS（X（旧Twitter）、Instagramなど）等を通じた言動も対象となります。

② 言動が「社会通念上許容される範囲」を超えていること

ここが最大の判断ポイントとなり、2つの観点から整理されています。

1つ目は、言動の内容が相当性を欠く場合です。そもそも要求に理由がない、または診療・クリニックのサービスと全く関係のない要求、通常の診療では対応が困難・不可能な要求、法的根拠のない損害賠償要求などが該当します。

2つ目は、手段・態様が相当でない場合です。暴行・傷害などの身体的な攻撃、脅迫・暴言・侮辱・土下座の強要といった精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、長時間の居座りや監禁といった拘束的な言動などが挙げられます。

重要なのは、「言動の内容」と「手段・態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超えている場合でも、カスハラに該当し得るという点です。つまり、穏やかな口調であっても要求内容が不当であればカスハラとなり得ますし、逆に要求内容が正当であっても、手段が暴言や長時間拘束であればカスハラと評価されます。

③ 労働者の「就業環境が害される」こと

その言動によって、スタッフが身体的・精神的な苦痛を受け、本来の業務（診療の補助や受付業務など）に看過できないほどの重大な悪影響が生じる状態を指します。

なお、カスハラに該当するかどうかは、言動の目的・経緯・状況、クリニックの業務の性質、行為の頻度や継続性、スタッフと患者との関係性など、様々な事情を総合的に考慮して判断されます。判断に迷う場合や深刻な被害が生じている場合は、早めに弁護士に相談することをおすすめします。

カスハラがクリニックにもたらす問題

カスハラは、被害を受けたスタッフ個人の問題にとどまらず、クリニック全体の経営に深刻な影響を与えます。「患者さんのことだから仕方ない」と放置しておくと、取り返しのつかない事態に発展することがあります。

スタッフの精神的疲弊と離職

カスハラの被害を受けたスタッフは、強い精神的ストレスにさらされます。暴言や威圧を繰り返し受けることで、不安障害やうつ状態を発症するケースもあり、場合によっては労働災害（労災）として認定されることもあります。さらに、雇用主であるクリニック側には労働者を守る「安全配慮義務」があるため、カスハラを放置してスタッフが体調を崩した場合、スタッフから損害賠償を請求されるという法的リスクまで生じてしまう可能性があります。

また、カスハラが常態化した職場では、スタッフのモチベーションが低下し、優秀な人材が「こんな職場では働けない」と判断して離職してしまうリスクが高まります。医療スタッフの採用・育成には多大なコストと時間がかかることを考えると、離職率の上昇はクリニック経営に直接的なダメージを与えます。さらに、カスハラへの対応を組織として行わず、スタッフ個人に任せてしまうと、「守ってくれない」という不信感が生まれ、職場全体の士気が低下します。経営者がカスハラ問題に真剣に取り組む姿勢を示すことが、スタッフの信頼を得るうえでも不可欠です。

診療業務の停滞と他の患者様への影響

カスハラが発生すると、対応に時間とエネルギーを奪われ、本来の診療業務が滞ります。受付スタッフが長時間クレーム対応に追われれば、待合室の他の患者様への対応が遅れ、電話を占有されれば予約対応に支障が生じ、診療全体のスケジュールが乱れることになります。

また、クリニック内で怒鳴り声が上がったり、威圧的な患者が長時間居座ったりすることは、他の患者様に不安や不快感を与えます。「このクリニックは雰囲気が悪い」という印象につながり、患者離れを引き起こす可能性もあります。

クリニックが取るべきカスハラ法的対策

カスハラへの対応は、問題が起きてから慌てて動くのではなく、平時から組織として体制を整えておくことが重要です。以下に、クリニックが取るべき具体的な対策を解説します。

カスハラに対する基本方針の明確化と院内掲示

まず、院長・経営者がカスハラに対する基本方針を明確にし、それを院内全体に周知することが出発点です。「当クリニックはスタッフへの不当な言動を許容しない」という立場を組織として明示することで、スタッフが安心して毅然と対応できる環境が整います。

具体的な取り組みとして、院内へのポスター掲示が有効です。「暴言・威圧的な言動・過度な要求については、診療をお断りする場合があります」「必要に応じて警察や弁護士に相談の上、厳正に対処します」といった内容を、受付や待合室の目につく場所に掲示することで、患者に対して事前に牽制する効果が期待できます。また、こうした掲示があることで、実際にカスハラが発生した際に「掲示のとおり対応します」と毅然と伝えやすくなります。なお、「すべての患者様が安心して受診できる環境のため」「医療従事者の安全確保のため」と目的を添えると、威圧的に受け取られるリスクを減らすことができます。

対応マニュアルの作成と客観的な証拠の確保

カスハラが発生した場合に、スタッフが迷わず適切に対応できるよう、対応マニュアルを整備しておくことが重要です。マニュアルには、初動対応（一人で抱え込まず複数名で対応する、管理職・院長へ速やかに報告するなど）、エスカレーションの手順（いつ、誰に、どのように報告・相談するか）、記録の方法などを具体的に定めておきましょう。

マニュアルを作成する際は、一般企業向けのひな形をそのまま流用するのではなく、クリニック特有の状況（診察室での二人きりの場面、電話対応時の録音の可否など）を踏まえた実践的な内容にすることが大切です。

また、カスハラが発生した場合には、客観的な証拠を確保することが後の対応において非常に重要になります。具体的には、防犯カメラ映像の保存、通話録音、スタッフによる経緯メモ（日時・場所・発言内容・対応者名を記録）などが有効です。ただし、録音・防犯カメラについては、プライバシーや個人情報の観点から運用ルールが必要になります。「無断で録画・録音して法的に問題ないか」と心配されるクリニックの経営者・院長先生は一度、弁護士へ相談することをおすすめします。証拠が揃っていることで、法的手続きに移行する際の準備が整うだけでなく、相手方への抑止力にもなります。

スタッフへの教育・研修

対応マニュアルや方針を整備しても、スタッフ全員がその内容を理解し、実践できなければ意味がありません。定期的な教育・研修を実施し、カスハラの定義、正当なクレームとの違い、発生時の対応手順について全スタッフが共通認識を持てるようにすることが必要です。

研修では、ロールプレイング（役割演技）形式で実際の場面を想定した練習を行うと、より実践的な対応力が身につきます。また、過去に院内で発生したカスハラ事例を共有することで、スタッフが「こういう場合はカスハラと判断していいのだ」という判断軸を持てるようになります。

さらに、カスハラを受けた際にスタッフが一人で抱え込まず、組織として対応できる相談しやすい環境づくりも欠かせません。「こんなことを報告していいのだろうか」と躊躇してしまうスタッフが出ないよう、報告・相談を奨励する文化を醸成することが重要です。

カスハラ対策とともに重要な口コミ対策

カスハラと密接に関連する問題として、インターネット上の悪質な口コミへの対策も見逃せません。特に近年は、GoogleマップやSNS上の口コミがクリニックの集患に直結するため、悪質な書き込みへの適切な対応が経営上の重要課題となっています。

インターネット上の悪質な口コミ（レビュー）による被害

Googleマップなどのレビューサービスでは、誰でも口コミを投稿できるため、事実と異なる内容や著しく誇張された投稿が行われることがあります。「カスハラ加害者が、要求を断られた腹いせに悪口を書き込む」というケースは、クリニックにおいて特によく見られるパターンです。

悪質な口コミがある状態が続くと、検索サイトでクリニックを調べた潜在的な患者様に悪印象を与え、新規患者の獲得が難しくなります。また、既存患者様の不安を煽り、患者離れにつながることも考えられます。口コミの評価はクリニックの信頼性そのものに関わるため、放置することは経営リスクとなります。

なお、口コミをちらつかせてクリニックに不当な要求をする行為は、強要罪や恐喝罪に該当する可能性がある悪質な行為です。このような場合には、要求に応じることなく、証拠を確保したうえで法的対応を検討することが重要です。

不当な口コミへの対処法

悪質な口コミへの対応として、まず取り組むべきは証拠保全と投稿プラットフォームへの削除申請です。ネット上の情報は削除や編集で変わるため、「後から取ろう」と思っても取れないことがあります。そのため、最初に投稿内容・投稿日時・URL・スクリーンショット等を保存します。そして、Google口コミであればGoogleに対して、事実と異なる内容や誹謗中傷に当たる口コミについて削除を申請することになります。ただし、プラットフォームの判断で削除されない場合も多く、申請だけで解決しないケースも少なくありません。

次の手段として、発信者情報開示請求があります。これは、匿名で投稿した人物の情報（氏名・住所・IPアドレスなど）をプラットフォーム運営会社（GoogleやXなど）やプロバイダ（NTTやソフトバンクなど）に対して開示するよう求める法的手続きです。ただし、この手続きは、情報流通プラットフォーム対処法（情プラ法）等に基づくものであり、法的な専門知識が必要なため、弁護士への相談をおすすめします。

発信者が特定できれば、損害賠償請求や投稿の削除を求める民事訴訟を提起することが可能になります。

また、悪質な口コミが名誉毀損や業務妨害に当たる場合には、刑事告訴という手段もあります。ただし、これらの法的手続きは専門的な知識を要するため、弁護士への相談が不可欠です。

Google口コミへの対処方法については別コラム「Googleに悪質な口コミを書かれた！削除の方法を弁護士が解説」もご覧ください。

カスハラや口コミの対策で弁護士ができること

カスハラや悪質な口コミへの対応は、クリニックの経営者・院長が一人で抱え込める問題ではありません。早い段階から弁護士に相談し、法的な観点からサポートを受けることで、問題の予防と早期解決、再発防止が期待できます。

規程・掲示文・マニュアル作成

弁護士は、クリニックのカスハラ対策に必要な各種書類の作成をサポートします。具体的には、カスハラに関する院内規程の整備、受付や待合室に掲示するカスハラ対応方針の掲示文、スタッフが実際の場面で活用できる対応マニュアルの作成などです。弁護士が監修したマニュアルがあることで、スタッフにも心の余裕が生まれ、安心して毅然とした対応を取りやすくなります。

悪質クレーマーとの交渉代理と法的手続き

カスハラが深刻化し、院長やスタッフへの直接対応が困難になった場合、弁護士が交渉窓口となることで、クリニック側の精神的・物理的な負担を大きく軽減できます。弁護士が対応することで、相手方も法的な問題であると認識し、不当な言動が収まるケースも多くあります。

交渉によって解決が見込めない場合には、内容証明郵便による警告書の送付、接近禁止の仮処分申立、損害賠償請求訴訟の提起といった法的手続きに移行することができます。状況に応じた最善の手段を弁護士と相談しながら選択することが重要です。

悪質な口コミに対する発信者情報開示・削除請求

前述のとおり、悪質な口コミへの対応には専門的な法的手続きが必要です。弁護士は、プラットフォームへの削除申請のアドバイス（弁護士名で申請すると対応してもらえないプラットフォームが存在します。）、発信者情報開示請求の申立て、特定された発信者への損害賠償請求といった一連の手続きをサポートします。

口コミの内容が名誉毀損や業務妨害に当たるかどうかの判断、開示請求が認められる見込みの評価なども、弁護士でなければ適切に判断することが難しい領域です。対応を誤ると証拠が消えてしまうこともあるため、悪質な口コミに気づいた段階で早めに弁護士に相談することをおすすめします。