消費者トラブル・クレーマー

消費者トラブルやクレーマー問題

クレーマー対応に困っている
消費者に関する法律に追いついていないので、アドバイスを求めたい
風評被害や営業妨害を受けている
消費者庁から指導勧告（措置命令）を受けた
消費者から訴えられている

消費者問題やクレーマー対応にお困りの企業様、虎ノ門法律経済事務所がサポートいたします。

1．さまざまな消費者問題

現代社会において、企業が消費者問題への対応を避けることは不可能です。消費者は、さまざまな方法で企業活動にかかわってくるからです。企業が提供した商品やサービスの品質が問われることもありますし、企業の広告宣伝方法が違法と指摘されることもあります。悪質な消費者からネット上などで風評被害の書き込みをされることもありますし、クレーマーが嫌がらせを繰り返してくることもあるでしょう。消費者側と見解の対立が発生したら、消費者から裁判を起こされることも十分にあり得ます。そのようなとき、企業として適切に対応しないと、さまざまな不利益を受けることになってしまいます。

2．消費者問題への対応方法

消費者問題への対応方法としては、まずは問題を予防することです。きちんと自社の商品やサービスの内容を把握し、虚偽広告や誇大広告などをしないことが大切です。常に、自社内で監視できる体制を整えておきましょう。また、消費者によるクレームへの対応方法も重要です。できれば専門の部門を作って、マニュアルを整備し、スピーディにクレーム処理ができる体制を整えましょう。企業が嫌がらせの営業妨害を受けたときには、断固たる措置が必要です。たとえば、ネット上で風評被害を流された場合などには、投稿者を特定して、二度と嫌がらせをしないように、損害賠償請求や刑事告訴等を行い、ペナルティを与えることなどが考えられます。

3．弁護士に消費者問題対策を相談するメリット

企業が消費者トラブルに対応するとき、弁護士に依頼するとさまざまなメリットがあります。まず、クレームに弁護士が対応することによって、単なる悪質なクレーマーなのか、自社にも問題があるのか、適切に振り分けることができます。自社にも問題があるなら真摯な態度で向き合い、改善する方法を検討できますし、悪質なクレーマーなら断固たる態度で臨み、不当な要求を排斥することができます。消費者庁などから指導勧告を受けたり立入検査が行われたりするときにも、弁護士に正しい対応方法を聞いていれば、間違いはありません。